I recenti lavori di ristrutturazione della mia casa e i contatti con gli artigiani a cui l’ho affidata sono lo spunto per una semplice riflessione sui rapporti fornitore-cliente, una sorta di customer care for dummies.
Tutti i fornitori che si sono succeduti, dall’idraulico all’imbianchino, hanno esordito osservando con aria sconsolata e preoccupata la situazione esistente, per avviare la solita litania: “Chi vi ha fatto questo lavoro indegno? [sospiri sconsolati]. Non so nemmeno se potremo rimediare… Come facevate a vivere con una (tubatura/finestra/persiana/auto) conciata così male? Non vi siete accorti? ”.
Evidentemente nel loro approccio di marketing questo rappresenta un rituale propiziatorio, un “mettere le mani avanti” tipicamente italiano, che dovrebbe servire a valorizzare il loro intervento salvifico nel raddrizzare una situazione disperata, e spesso giustificare un prezzo elevato…
Mi ha fatto immensamente piacere che il più antipatico e supponente di costoro sia stato punito dal karma. Mentre maneggiava una tubatura criticando duramente il lavoro del precedente idraulico ha causato un allagamento al piano di sotto che si è palesato solo la domenica mattina. Rintracciato mentre iniziava un picnic in riva al fiume, ha dovuto lasciare a metà la sua grigliata e correre a rimediare al suo danno.
Relazione consulente-cliente, questione di atteggiamento
Ho visto applicare un atteggiamento simile in alcune agenzie di comunicazione con cui ho lavorato in passato.
Alla prima riunione con il nuovo cliente, ogni volta si esordiva attaccando in modo più o meno velato il lavoro fatto dai creativi/copy/addetti stampa/social media manager precedenti, osando espressioni come “Lo capirebbe anche un bambino che questa cosa non ha senso, è un approccio superato”, “Mi dispiace ma vi hanno preso in giro, ” e altre amenità.
Detesto trovarmi spettatrice di situazioni del genere, perché secondo me si mette a disagio il cliente. Indirettamente gli si sta dando dell’incompetente e dello sprovveduto perché non si è accorto di aver affidato l’immagine della sua azienda a “pirati” del genere, oltretutto sborsando soldi.
Come io ho provato soddisfazione nel contattare l’idraulico supponente per fargli rimediare al suo disastro, ho notato che il cliente si poneva sulla difensiva con tali agenzie, impegnandosi per individuare il pelo nell’uovo nel lavoro man mano che veniva presentato. Ricordo il comunicato stampa che sanciva l’inizio di un contratto, in cui ci misero in croce per un titolo poco fantasioso (forse si aspettavano Borges o Rodari, considerando le premesse e le promesse che erano state fatte in sede di accordo commerciale) e la mia spasmodica attesa delle prime uscite stampa che dimostrassero che noi eravamo superiori alla precedente agenzia, la cui rassegna stampa era stata definita dal mio capo “striminzita”.
Meglio un atteggiamento pragmatico e non giudicante
Quando sono diventata freelance mi sono ripromessa di non usare questo approccio con i miei clienti.
Se hanno lavorato in precedenza con un fornitore di servizi simili al mio mi limito a chiedere cosa non li soddisfaceva: guardiamo i testi, le brochures, la rassegna stampa e non faccio commenti di valore ma mi limito a chiedere cosa vorrebbero cambiare, cose secondo loro non è stato efficace nella comunicazione, anche in base ai giudizi dei loro contatti, degli agenti, etc. Non voglio giudicare il lavoro di qualcuno che non conosco, non so da quali basi è partito e quali ostacoli oggettivi ha trovato. D’altra parte, se hanno deciso di cambiare fornitore ci sarà un motivo di malcontento; risparmiamoci le critiche alla persona e al professionista e andiamo al sodo, alle cose da cambiare.
A me basta che sia chiaro a tutti qual è il mio punto di partenza e dove posso ragionevolmente arrivare, creando gli strumenti di comunicazione secondo me più adeguati e condividendoli con i miei referenti in azienda.
Soprattutto nel periodo inziale lavoro per coinvolgerli, per avere le loro opinioni, e quando arrivano i primi risultati, per esempio la pubblicazione dei primi articoli che li riguardano o le interazioni degli utenti con i testi che ho creato, la cosa viene vissuta in modo più partecipato, condiviso.
Finora non mi è mai capitato di ricevere infelici paragoni con i fornitori precedenti o che si sia calcata la mano su un mio errore. Sarà un approccio low profile e poco astuto, ma preferisco affermarmi con i risultati concreti del mio lavoro.